La digitalisation des fournisseurs d’énergie est en cours. Mais elle est loin d’être achevée et le temps presse.

L’étude des parcours clients en montre singulièrement les progrès et les lacunes.

Tous les fournisseurs proposent aujourd’hui des parcours clients digitalisés, en particulier pour la souscription d’électricité et de gaz. Pourtant, les souscriptions menées en ligne de bout en bout sont encore minoritaires et toutes les études montrent un décalage persistant entre les attentes client et la perception du service rendu.

Ce décalage doit être résorbé au plus vite car conjuguer digitalisation et qualité de la relation client est un défi très court terme pour les fournisseurs d’énergie :

• La digitalisation des services est tirée par d’autres secteurs qui évoluent plus vite, éduquent les clients et accroissent leurs attentes : assurance, banque, télécoms
• Les jeunes clients, « digital native » arrivent à l’âge de l’emménagement et doivent choisir leur propre fournisseur d’énergie avec leur sensibilité particulière au digital et leur absence de relation émotionnelle aux marques historiques
• De nouveaux concurrents, eux-mêmes « digital native » apparaissent et portent leur différenciation sur ce sujet : aujourd’hui les fournisseurs issus de la grande distribution ou du commerce en ligne, demain pourquoi pas, les GAFA ?
• La fin programmée des tarifs réglementés constitue une échéance, déjà fixée pour le gaz (2023) qui contribuera à remettre en jeu les fidélités et rebattra les cartes du marché à grande échelle

Afin d’éclairer la transformation à mener, Cepheïd a effectué un benchmark des parcours clients digitaux des douze principaux fournisseurs d’énergie en France.

Nous avons étudié les parcours de souscription digitaux de ces acteurs en qualifiant les dimensions qui conditionnent la qualité de l’expérience client :

• La singularité, c’est-à-dire la présence d’une offre énergie personnalisée et d’un parcours individualisé en fonction du profil client
• L’intégrité, comprenant la présence de facteurs de réassurance (souscription facile et rapide, offre sans engagement), la fiabilité du fournisseur ou encore l’image de marque
• L’aide / le support, avec la possibilité pour le client de faire appel à un support téléphonique, un chatbot, et/ou une FAQ visible
• La fluidité, permettant une expérience fluide de l’utilisateur avec un parcours cohérent et en investissant un minimum de temps et d’efforts
• La « user centricity », signifiant que le parcours client est en mesure d’identifier rapidement les besoins du consommateur et de proposer une offre claire et compréhensible pour l’usager

Les enseignements de ce benchmark sont nombreux et significatifs, à la fois collectivement et acteur par acteur.

L’analyse des données nous conduit à classer les acteurs en quatre catégories : les acteurs historiques (EDF, Engie), les grands acteurs étrangers (ENI, Vattenfall), les « digital native » (Cdiscount Energie, Ilek, Sowee, Happ-e) et enfin les nouveaux entrants (Enercoop, Planète Oui, Total direct énergie).

Les « digital native » du secteur de l’énergie se distinguent par leurs parcours de souscription efficients. Que ce soit par l’expérience acquise en tant qu’e-marchand, ou grâce au regard neuf d’un nouveau venu sur le secteur, les parcours clients sont fluides, différenciés, et proposent un support client de qualité.

Les nouveaux entrants insistent sur les éléments de réassurance pour compenser leur manque de notoriété, ce qui peut être efficace ou au contraire alourdir le parcours. Ils tentent la plupart du temps de se distinguer par des offres différenciantes ce qui n’est pas forcément facile.

Les acteurs historiques jouissent d’une image de marque et d’une notoriété auprès du public, sur lesquelles ils capitalisent mais l’expérience digitale qu’ils proposent présente souvent des points de faiblesse.

Enfin, les grands acteurs étrangers déploient des services à la mesure de leur réputation européenne et de leurs moyens tout en étant obligés de multiplier les facteurs de réassurance pour compenser leur manque de notoriété en France.

Le détail de notre étude, acteur par acteur devrait permettre à chacun de se situer et de mieux comprendre ses points de forces et de faiblesse.

Si vous vous reconnaissez dans une de ces catégories, contactez-nous pour une présentation détaillée. Si vous voulez questionner votre positionnement ou l’efficacité de votre dispositif, nous sommes à votre disposition !